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Qualitätsmanagement, oder was darunter so verstanden wird
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Anmeldungsdatum: 27.03.2005
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Wohnort: Lörrach

BeitragVerfasst am: 07.02.08, 13:43    Titel: I@ Susanne: Haben Sie nicht. Antworten mit Zitat

Aber wie sich’s gehört aus Patientinnensicht verstanden.

Es gibt mindestens vier beobacht- und meinetwegen meßbare „Qualitäten“.
1. Struktur
2. Ablauf
3. Ergebnis
4. Erlebnis

Nur wenige Patientinnen haben normalerweise so viel Einblick, dass sie mehr beurteilen können als die „Erlebnisqualität“ eines Arztbesuchs. Sie haben ja öfter und in vielen Threads geschrieben, worauf es Ihnen da ankommt.

Es sind übrigens seit Jahren und allerorts die selben Hitlisten, die in allen Seminaren gebetsmühlig und bereits ein bißchen erschöpft aus Umfragen zitiert werden.
Es sind
1. die Wartezeiten auf den Termin (möglichst taggleich)
2. die Wartezeiten am Termin (möglichst null)
3. die Zuhörqualität (möglichst in jedem Fall erschöpfend)
4. die Beratungsqualität (möglichst total individuell und erschöpfend, keine Fragen mehr offen
5. Diskretion
6. Hygiene und Ordnung

Punkt 5. und 6. sind standardisiert herstellbar und kein organisatorisches Problem.

Aber zwischen den übrigen Punkten entstehen sofort Widersprüche, die sich grundsätzlich n i c h t weg-organisieren lassen. Sie entstehen überall da, wo es nicht möglich ist,
1. kurzfristig eingeschobene Notfalltermine abzulehnen
2. Patient/-inn/en in ein ganz enges Zeitkorsett zu pressen
3. für Nicht a priori Geplantes (Untersuchungen, Beratungen, Behandlungen) weitere Termine zu machen
4. aus ökonomischen Gründen auf einen Durchsatz von durchschnittlich mindestens 35 Patienten pro Wochenarbeitstag zu verzichten.

Der letzte Punkt dürfte a l l e Praxen betreffen, die sich nicht ausschließlich auf Privatversicherte und Selbstzahler beschränken. Und, jede Wette, diese Richtgröße wird in den nächsten Monaten bis Jahren eindeutig zunehmen.

Wenn Sie die „Near miss“-Kasuistiken aus dem medizinischen Bereich durchgehen (Begriff aus der Luftfahrt, also die Aufarbeitung der gerade nochmal gutgegangenen „Zwischen“fälle), dann finden Sie immer dieselben Mit-Ursachen:
1. Zeitnot
2. mehrere Vorgänge parallel
3. mehrere Kommunikationsstränge parallel
4. mißverständliche Kommunikation
Wenn ich also den GAU vermeiden will, muss ich jeden Tag ein paarmal die Erlebnisqualität von Praxisbesuchen mindern.

Das geht einfach nicht anders, und es ist a u c h Qualitätsmanagement.
Nur ein völlig anderes, als darunter landläufig verstanden wird.

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Anmeldungsdatum: 27.03.2005
Beiträge: 2794
Wohnort: Lörrach

BeitragVerfasst am: 07.02.08, 13:58    Titel: „Nur Mal eben schnell eine kurze Frage“ Antworten mit Zitat

hab ich heut früh dreimal gehört. Patientin steht am Empfang neben drei anderen, die ein Rezept oder einen Termin oder eine Überweisung brauchen.

Sie hat vergessen, dass
1. ich vielleicht Namen und Hauptdiagnose im Kopf hab,
2. aber n i c h t , weshalb, seit wann und in welcher Dosierung genau welches Medikament verordnet
3. ich also die (digitale) Karteikarte gelesen haben muss, bevor ich die kurze Frage beantworten kann, und
4. ich sowohl ihre Frage als auch meine Antwort (wenn auch noch so kurz) aufschreiben m u s s
5. aber der Rechner am Empfang grad eine andere Karteikarte offen hat.

Also bitte weg vom Tresen und ab ins Wartezimmer. „Aber ich gleich macht doch der Kindergarten zu…“

So, und jetzt ?
Sehnse, das ist die tägliche Realität. Und die kriegen Sie eben im schmucksten QM-Handbuch n i c h t ein für allemal geregelt.

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Susanne.Reuter
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Anmeldungsdatum: 21.05.2005
Beiträge: 3513

BeitragVerfasst am: 07.02.08, 20:11    Titel: Antworten mit Zitat

Solche Situationen kenn ich doch selber. Ich glaube, dass ich auch meistens Verständnis habe: Was zum Beispiel Wartezeiten angeht oder das auch mal eine Panne passieren kann. Wer arbeitet macht auch Fehler. Ich meckere selten bis nie und "leide" eher still.

Dass man - wenn es um Menschen und ihre großen und kleinen "Macken" geht - nicht alles regeln und alles nach "Schema F" abwickeln kann, ist mir auch bewusst. Es kann nicht alles rund laufen.

Trotzdem glaube ich, dass man manche Vorgänge auch sicherlich optimieren kann. So dass es sowohl für Patienten als auch für Angestellte oder Arzt besser laufen könnte. Überzeugt bin ich davon, dass sich manchmal dese "Betriebsblindheit" einschleichen kann und sich auch- ich unterstelle keine Absicht - in der alltäglichen Routine Unebenheiten im Umgang oder Ablauf einschleichen können. Und diese könnte man eben optimieren. Und das sollte man doch nicht gleich abwehren und von sich weisen.

Es geht ja gar nicht umbedingt immer um das "Zwischenmenschliche" Es geht auch um solche Dinge wie z. B. den Datenschutz.
Ein Beispiel: In einer Praxis werden die Blutabnahmen im sogenannten "Labor" vorgenommen. Der Patient nimmt dazu auf einem bestimmten Stuhl Platz. Nun ist es so, dass der Patient von seinem Stuhl aus Einblick auf den dort stehenden Bildschirm hat und Patientendaten einsehen kann. Ich habe natürlich kein Fachwissen, aber dort steht dann z. B. "Berta Beispiel - HIV-Test" Vermutlich werden Patientenname und Anlass der Probenentnahme für das Labor aus welchen Gründen auch immer aufgelistet. Da vom Praxisteam wahrscheinlich noch nie jemand auf diesem Stuhl gesessen hat, wird man das gar nicht wissen. Was ist nun, wenn ich Berta Beispiel kenne und mich frage, warum sie einen HIV-Test machen lässt?


Susanne

Wobei ich zugeben muss, dass ich gar nicht sicher bin, ob so etwas überhaupt über das Qualitätsmanagement verbessert werden könnte....
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Anmeldungsdatum: 27.03.2005
Beiträge: 2794
Wohnort: Lörrach

BeitragVerfasst am: 07.02.08, 22:43    Titel: Im zertifizierten QM Antworten mit Zitat

müssen Sie nach einer solchen Beobachtung einen Akt machen:
1. eine Beschwerde aufnehmen
2. eine Sitzung einberufen
3. die Beschwerde besprechen
4. einen Plan zur Abhilfe erstellen
5. dafür einen Verantwortlichen und ein Erledigungsdatum benennen
6. das Abartbeiten des Plans protokollieren
7. bei Wieder-Verstoß den Mitarbeiter abmahnen
8. eine Patientenumfrage zum Thema Datenschutz ausarbeiten
9. diese durchführen
10. diese validieren
11. usw. usf.
Außerdem schreiben Sie in Ihr Handbuch zwei drei Seiten über das Thema Datenschutz. Dabei am Wichtigsten: immer alles von der höchst möglich verfügbaren Autorität herleiten, alle Gesetze zitieren, am besten gleich den Lieben Gott persönlich.

Gegen solchen abartigen Mist hab ich was.

Als normal denkender Mensch stell ich einmal für immer meine Bildschirme so auf, dass Patienten sie nicht lesen können, hab ich einen elektronischen Bildschirmabdeckschoner und sag meinen Leutchen ein einziges Mal, seid doch bitte so lieb und macht die Karteikarten zu, wenn der Patient den Raum verlässt.


Hab einen QM-Kurs gemacht beim Nestor des QM in unserem Fach. Der arme Kerl hat seine Großpraxis bereits zertifiziert, als im Land noch gar keiner wußte, was das ist. Heutzutage verdient er seinen Lebensunterhalt nur noch mit QM-Kursen, weil er sonst zu nix mehr kommt. Mittlerweile hat alleinig die interne QM-Verwaltung seiner einzigen Praxis den Umfang von 8 (acht) Laufmeter Akten. Macht er das nicht mehr, ist er beim nächsten Audit sein hübsches Zertifikat los.

Mir bleibt da die Spucke weg.

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Susanne.Reuter
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Anmeldungsdatum: 21.05.2005
Beiträge: 3513

BeitragVerfasst am: 09.02.08, 20:08    Titel: Antworten mit Zitat

Mir auch ; -)

Das kann dann wohl auch nicht mehr praktisch oder hilfreich sein: So kann man - wenn er denn vorhanden ist - den Nutzen so einer Sache auch kaputtverwalten.

Susanne
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