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[Peter001]

Frage:
Wie reagiert man als Qualitätsmanager auf einen aufgebrachten Arzt, der mich mit Dienstverfehlungen eines seiner Kollegen konfrontiert?

Vorschlag A:
das Problem sofort an den dienstrechtlich Vorgesetzten weiterleiten

Vorschlag B:
Herstellen einer (1) Gesprächsbeziehung, indem dem Arzt ruhig begegnet wird und man ihn mitteilen/aussprechen lässt. Durch diese Gesprächsbeziehung kann das (2) Sachproblem erreicht und hier gezielt die wesentlichen Inhalte der Mitteilung des Arztes erhoben werden. Anschließend wird die in diesem Gespräch erhaltene (3) Information in dafür vorgesehene Strukturen implementiert. Das sind in diesem Fall die Kontaktaufnahme mit der (3/1) fachlichen Dienstaufsicht (nach Problemfall der leitende Stationsarzt oder der ärztliche Direktor) sowie – gegebenenfalls – die inhaltliche Implementierung der (3/2) strukturellen Ursachen und Bedingungen dieses Problems / dem Umgang damit in dafür vorgesehene Qualitätssicherungsstrukturen.
Idee dahinter: Im komplexen Geschehen eines QM muss eine klare Botschaft vorliegen, die nur erfahren werden kann, wenn ich einer emotionell geklärten Beziehungsebene ein angemessener Zugang zum Sachproblem besteht. Es geht also darum, die wesentlichen Eckpunkte der Botschaft des Arztes abzuklären, um diese „kommunikativ adäquat“ in das Problemsystem (3) einbringen zu können.

Mit der Bitte um Ihre kurze Rückmeldung oder Diskussion verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen
Peter

[Mikado]

Führt ihr kein Reklamationsmanagement?
Natürlich spielen Emotionen eine große Rolle, jedoch geht es bei Qualitätsmanagement nicht um das Anprangern eines Fehlverhaltens von Kollegen sondern in erster Linie um die Wahrung der Qualität und den Schutz der Patienten sowie ständige Verbesserung am System.
Im Zuge dessen ist ein Reklamationsmanagement sehr sinnvoll.

LG
Mikado
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